Canales para alcanzar y mantener clientes vía móvil

¿Qué canales tenemos para alcanzar y mantener a nuestros clientes? ¿No son algunos métodos demasiado intrusivos y pueden llegar a cansar a nuestro cliente? ¿Cuál es el mejor canal para conseguir clientes desde el móvil?

Como profesionales del marketing que somos tenemos varias maneras de llegar a nuestros actuales o potenciales clientes: social media, email, anuncios, SMS, anuncios geo -fencing, push notifications, llamadas no solicitadasetc.. Muchos de ellos requieren un consentimiento expreso del cliente (lo que se llama opt-in), y visto así, y a priori nos enfrentamos a un doble reto:

1. cómo conseguimos convencer al cliente o potencial cliente (lead) para precisamente eso, que nos de su consentimiento de recibir las ofertas, promociones e información que nos interese mostrarle.(considerando además que seguramente ya haya tenido algún tipo de experiencia intrusiva con este canal)
2. una vez que han accedido a dar su consentimiento cómo conseguimos mantenerlos y no solo eso si no que participen y recomienden nuestro producto o servicio.

Exceso de información, y la necesidad de eliminar ruido de publicidad de nuestras vidas

El hecho de que mucha gente mantiene su teléfono encendido las 24 horas del día, implica que la tecnología puede aprovecharse para llegar a esos clientes. Debido a ese exceso de ruido o sobrecarga de información a la que estamos sometidos constantemente, cada vez pienso que somos mas cautelosos a la hora de mantener a salvo nuestro espacio y tiempo. Desconectar los móviles y evadirnos del social media para mantener nuestra productividad y un optimo equilibrio entre ocio, trabajo y familia, se me antoja una tendencia al alza en los próximos tiempos.

Estamos sometidos a un exceso de ruido publicitario

SMS marketing.

Las estadísticas arrojan el dato de que los mensajes por SMS, se abren y se leen en los siguientes minutos después de su recepción. Aunque esto es verdad, preguntando a mis allegados y amigos, prácticamente ninguno está suscrito para recibir ofertas vía SMS. Recibir un SMS con una oferta en medio de una reunión o mientras comes, puede ser un inconveniente porque te ves en la obligación de mirar al móvil ( recibir un SMS es percibido por ciertas personas como una emergencia de trabajo o de tu propio domicilio) y dejar lo que estas haciendo y además no hay un medio para archivar esa oferta para verla más tarde, en ese sentido prefiero ofertas vía email, porque en el momento las puedo marcar como no leídas y procesarlas más tarde. (los emails los suelo ver a diario y dedicar unas horas concretas a ellos) Sí que tiene su utilidad para recordar un evento importante, una cita para un dentista, pagar una factura, o algo importante realmente pero no para recibir ofertas y promociones que puede sonar además como algo invasivo a nuestra vida cotidiana.

Apps y push notifications

Tengo cerca de 25 o 30 apps intaladas en mi móvil y en la tablet y realmente no utilizo muchas mas de 7 u 8 lo que se podría decir con una frecuencia diaria. La mayoría de ellas estarían encantadas de enviarme push notifications todo el rato. Hay datos que demuestran que muchas de ellas apenas se utilizan 2 o 3 veces. Miles de apps se publican en los apps stores de Android y de Iphone pero solo un porcentaje mas bien pequeño consiguen tener éxito y realmente enganchar o hacer participar al cliente con la marca. Es evidente que con tanta competencia para captar la atención de la gente, tantas apps en el mercado son perjudiciales para nuestra atención y tiempo, que son mucho mas valiosos.

Geo-fencing

El geo-fencing es la característica que tienen algunos programas de acceder a nuestra ubicación por GPS o Identificacion por frecuencias de radio RFID para definir límites geográficos por los que nos movemos. Algunos de estos programas están configurados para mandar notificaciones de ofertas por SMS cuando se entra en determinados límites geográficos o incluso,  ver para creer, cuando se entra en una tienda de la competencia. El problema de utilizar geo-fencing para promociones y ofertas es sobre todo la privacidad, y realmente pienso que las personas cada vez nos sentimos mas vigiladas y manipuladas por ciertas prácticas de marketing que realmente atacan directamente a nuestra intimidad e incluso vida personal.

Llamadas telefónicas para ofrecer productos o servicios y para encuestas

Esta es otra táctica que utilizan otras empresas para ofrecer promociones, ofertas y servicios adicionales, sobre todo utilizadas en España por compañías de telecomunicaciones, seguros, servicios de internet etc..

Personalmente que me llamen al móvil para escuchar a una señorita o un caballero sobre temas que ni siquiera me interesan lo considero un atropello. Además porque suelen llamar siempre a horas en las que estoy trabajando. Que decir de los departamentos de marketing de grandes empresas que hacen llamadas al voleo para recopilar información del consumidor y utilizarlo para su beneficio.

Email

Para muchas personas a día de publicación de este artículo (Enero 2014), el email sigue siendo el mejor canal móvil para recibir ofertas y promociones. La mayoría de las visualizaciones y aperturas de emails se hacen desde el móvil con un 51% de cuota. En Junio del 2013 sólo el 11,84% de los newsletters con ofertas, promociones y eventos estaban optimizados para móviles.

La mayoría de los usuarios están familiarizados con el uso el email, para hacer las tareas más comunes de gestión y clasificación, y no solo eso si no que están acostumbrados a recibir notificaciones vía email de las compañías con las que se hacen negocios. El email se ha utilizado, incluso antes de que existiese el móvil, el coste es bajo y la normativa referente a suscripciones y protección de datos es clara y está muy bien definida, mucho mas que en los casos que hemos visto anteriormente.

Utilizar el email para definir una estrategia de marketing móvil, junto con por ejemplo un programa de fidelización de clientes ofreciendo a los negocios locales la posibilidad de enviar promociones personalizadas, basadas en criterios seleccionados (programas de puntos, cumpleaños, historial de visitas y de compras). El email quizá es más simple que los otros medios que hemos comentado pero ofrece quizá la mejor calidad en cuanto al ruido de notificaciones, no siendo para nada intrusivo y respetando la privacidad del cliente. Es, además, especialmente oportuno en técnicas de marketing móvil para negocios locales. Esto favorece la confianza del cliente y mantiene a más clientes receptivos a recibir información de programas de fidelización de clientes de las cuales se pueden beneficiar los negocios.